Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) se tornaram palavras-chave no mundo dos negócios, mas você sabe o que é CS e CX? Ambos se referem a estratégias que visam melhorar a experiência do cliente.
Vamos abordar as diferenças entre esses dois conceitos, mostrando porque eles são importantes para uma empresa e como podem ajudar a aumentar a satisfação dos clientes de diferentes empresas.
O que é o Customer Experience?
Primeiramente, vamos conceituar o Customer Experience e o que ele representa para os negócios. Podemos traduzir o termo para “experiência do cliente” o que se refere a maneira como uma marca mantém contato e interage com seus clientes e define basicamente o que é CS.
Uma estratégia de CS visa aplicar as melhores práticas para melhorar a interação e garantir uma experiência para o cliente em todo seu processo de compra com determinada empresa.
O que é o Customer Success?
O customer success, ou no português “sucesso do cliente”, é um conjunto de ações que uma empresa implementa para garantir o sucesso do cliente. Em outras palavras, o objetivo é fazer com que o cliente alcance os seus resultados esperados para assim a empresa ter sucesso.
A estratégia de CS entra em ação na fase final, ou seja, após a venda. Clientes fidelizados ajudam a promover os produtos e serviços de uma empresa, por isso, o Customer Success é fundamental para qualquer negócio.
Qual a diferença entre os dois?
Já apresentamos o que é CS e CX e podemos ver que são conceitos diferentes, mas que se complementam entre si. A principal diferença é que o CS se estende durante toda a jornada de compra do cliente, já o CX atua no pós-venda.
Dessa maneira, as duas se completam para garantir uma boa interação entre consumidor e empresa. De forma breve, podemos dizer que o Customer Experience foca em gerar valor para o produto ou serviço. O Customer Success foca nos sentimentos e percepções do cliente ao interagir com uma marca.
De que forma os dois podem andar juntos?
Já mencionamos anteriormente que os dois conceitos se complementam: um atua durante o processo de compra e outro após o processo. Nisso, o CS é capaz de criar boas experiências para o cliente ao comprar de uma empresa.
O CS procura engajar e apoiar o cliente. Não há uma estratégia melhor que a outra, ainda que o CX seja mais abrangente, as duas estratégias juntas permitem tratar as interações diretas do cliente com a empresa e a percepção geral que o cliente adquiriu sobre a marca.
Agora você já entende o que é o CS e CX e como esses conceitos em conjunto podem ajudar uma empresa nas suas vendas, alcançando a satisfação do cliente e consequentemente o sucesso empresarial.
Como a empresa pode focar mais clientes?
O foco no cliente deve estar presente nas prioridades de todas as empresas que desejam se expandir. As organizações que adotam estratégias para focar na satisfação do cliente, geram mais lucros para si.
Para atrair mais clientes e garantir a boa experiência dos mesmos, algumas dicas podem ajudar, como investir no relacionamento, colher informações constantemente, oferecer diferenciais diante dos concorrentes e focar na qualidade daquilo que será oferecido.
Como podemos perceber, o Customer Experience e Customer Success são duas estratégias utilizadas para atender melhor o cliente e oferecer suporte após a compra e a Receita Previsível fornece consultoria para empresas que almejam obter maiores resultados.
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